12345政务服务热线是解决群众急难愁盼的“民生线”。如何让“热线”接得更快、分得更准、办得更实，今年省两会上，不少省政协委员提出了建议。9月20日，省政协提案委员会举办了2022年“委员活动日”，省政府办公厅相关工作人员对几位委员的建议进行了现场答复。
2013年以来，我省各市（区）先后建立了12345热线。2021年全省完成了37条热线的归并优化工作，形成了以12345省级平台为调度枢纽、市（区）12345热线为接听主力、分中心热线为专业补充的“一号通”运行体系。
省政协提案委员会在调研后发现，12345热线平台在协调督办能力方面还需提升。目前，该平台集聚了群众衣食住用行等各类民生事项，涉及部分党委部门、所有政府组成部门和部分中央驻本地单位，协调量大，面广。但当前我省12345热线运行机构均为事业单位性质，协调层级较高的厅委办局等部门时，层级较低、力度较弱。在一些超期复杂、区域职能交叉问题上只能反复催、商量办，造成部分问题群众反复投诉，意见较大。
省政协委员、西安财经大学马克思主义学院教授陈晓莉在其提案中反映，疫情期间12345政务服务热线应对重大突发公共事件的能力有待提升。省政协委员、省社会科学院研究员吴敏霞也表示，12345热线不通的情况时有发生，体现了人工服务能力与公众需求不相适应，群众遇事“多头找”，阻碍了办事效率与群众诉求的有效表达。
对此，省政府办公厅相关工作人员表示，将加强制度出台，以业务联动破解体系不畅。“目前，《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》和《陕西12345政务服务便民热线诉求受理办理工作规程（试行）》均已印发，其他几项制度初稿已起草完成，正在征求意见和修改完善。”
针对疫情期间暴露出来的一些短板，该工作人员介绍，目前正在加强热线能力建设，省级平台对电话和网络留言渠道诉求进行汇聚整合，分转国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、中国政府网等国家渠道涉陕留言和“我向省长说句话”、省政府门户网站、省政务服务网等省级渠道留言。同时，开通“陕西12345”微信和支付宝小程序，作为全省统一的互联网受理渠道，并嵌入延伸到省政府网站、“秦务员”APP、政务服务公众号等多个渠道。截至8月底，陕西12345微信和支付宝小程序共受理企业和群众各类诉求83914件，办结77109件。（记者 石喻涵）